تقدم خدمات دعم العملاء لـ DataLexing v.02 المساعدة الفنية للمنتج، وإمكانية الوصول إلى الوثائق، وإصدارات التحديث والترقية الخاصة بالمنتج. ما لم يُنص على خلاف ذلك في نموذج الطلب، ستوفر DataLexing v.02 خدمات الدعم الأساسية للعميل (كما هو موضح أدناه) خلال مدة اشتراك العميل. كما تتوفر خطط دعم أخرى مقابل رسوم إضافية، وفي حال طلبها سيتم توضيحها في نموذج الطلب.

يقدم فريق دعم العملاء في DataLexing المساعدة الفنية لدعم إدارة المنتج لجهات الاتصال المعتمدة لدى العميل، وذلك وفقًا لشروط مستوى خطة خدمات الدعم المطبقة والمبينة أدناه. يوافق العميل على أن تقوم جهات الاتصال المعتمدة فقط بالتواصل مع DataLexing للحصول على الدعم الفني، وأن يكون العميل، وليس DataLexing، مسؤولًا عن تقديم الدعم الأولي لمستخدميه.

يتوفر فريق دعم العملاء في DataLexing لتقديم الدعم عبر البوابة للمستخدمين وفقًا لشروط مستوى خطة الدعم المطبقة. يُقصد بـ "ساعات العمل" الفترة من الساعة 9 صباحًا إلى 5 مساءً بتوقيت السعودية (الرياض)، و"أيام العمل" من الأحد إلى الخميس باستثناء العطلات الرسمية في المملكة العربية السعودية. يتطلب الحصول على الدعم وجود ترخيص مستخدم نشط لـ DataLexing v.02، ويُقدّم فقط لجهة اتصال معتمدة.

المستخدم هو الشخص الذي: (i) أكمل التدريب (بما في ذلك تدريب التنفيذ)، أو (ii) يحمل صفة شريك معتمد مع إتمام تدريب التنفيذ.

ما لم يتم الاتفاق كتابيًا مسبقًا على خلاف ذلك، سيتم تقديم جميع خدمات دعم العملاء باللغتين الإنجليزية أو العربية.

لا تلتزم DataLexing بتقديم الدعم في الحالات التالية:
(أ) إذا لم يتم استخدام المنتج وفقًا للوثائق؛
(ب) إذا تم تثبيت المنتج على نظام غير تابع لـ DataLexing ولا يتوافق مع مواصفات DataLexing v.02؛
(ج) إذا تم تعديل المنتج أو تغييره من قبل أي جهة غير DataLexing؛
(د) إذا لم يقم العميل بتثبيت التحديثات أو الترقيات أو التصحيحات التي أوصت بها DataLexing؛
(هـ) إذا لم تتمكن DataLexing، بعد بذل جهود معقولة تجاريًا، من إعادة إنتاج المشكلة في بيئة المختبر الخاصة بها.
كما لا تقدم DataLexing دعمًا للبرمجيات أو الأجهزة التابعة لجهات خارجية.

يجوز لـ DataLexing إعادة تصنيف مستوى الأولوية بالرفع أو الخفض، وتعديل ترتيب أو طريقة التعامل مع المشكلات في أي وقت.

ستبذل DataLexing جهودًا معقولة تجاريًا للرد ضمن أوقات الاستجابة المحددة أدناه، بناءً على:
(أ) مستوى الأولوية المحدد، و
(ب) خطة خدمات الدعم المطبقة.
ويُقصد بالاستجابة إما حل المشكلة أو تأكيد استلامها مع بدء العمل على معالجتها.

خلال مدة الاشتراك، ستقوم DataLexing بإخطار العميل بالإصدارات الجديدة عند توفرها. تشمل الإصدارات تحديثات النسخ، وإطلاق الميزات، والتصحيحات.

توفر DataLexing دعمًا نشطًا لأحدث إصدار فرعي، والإصدارين السابقين، وأحدث إصدار دعم ممتد. وما عدا ذلك يُعد خارج نطاق الدعم (نهاية العمر).

6.1 تقتصر خدمات الدعم على تطبيق DataLexing فقط.
​6.2 لا يتعامل فريق الدعم مع أي أنظمة أخرى غير تطبيق DataLexing.
​6.3 تقع مسؤولية معالجة البيانات داخل مخازن بيانات العميل على عاتق العميل.
​6.4 لا يتعامل المهندس المقيم مع أنظمة العميل، ويقتصر دوره على دعم تطبيق DataLexing.
​6.5 في حال رغبة العميل باستبدال المهندس المقيم، وبعد موافقة كتابية بين الطرفين، يتم الاستبدال خلال 60 يومًا.
​6.6 يجب تقديم طلبات الدعم عبر القنوات الرسمية فقط لضمان تسجيلها ومراقبة الأداء.
​6.7 ضمن خيار المهندس المقيم، يكون المهندس متفرغًا بالكامل لإدارة التطبيق في موقع العميل خلال ساعات العمل الرسمية (الأحد إلى الخميس).
​6.8 يوفر مركز الدعم الفني تغطية احتياطية عن بُعد لمستويات L1 و L2 عند غياب المهندس المقيم بسبب الإجازات الرسمية وفقًا لنظام العمل السعودي.